Работа с клиентами
Четыре простых инструмента CleanEngine чтобы существенно увеличить прибыль
Для увеличения прибыли часто оптимизируют расходы. Это эффективно и имеет ограниченный потенциал. С другой стороны, по данным Harvard Business School, увеличение доли постоянных клиентов на 5% ведет к увеличению выручки на 25-95%. Таким образом, даже сохраняя долю расходов на единицу заказа, прибыль можно увеличить за счет роста объемов.
Для этого CleanEngine предоставляет несколько удобных инструментов. Во-первых, удобный интерфейс в точке приема заказа для быстрой регистрации клиента. Во-вторых, профиль клиента со всей информацией по взаимодействию с ним.
В-третьих, отчет и функционал по новым клиентам. Вы уже заплатили за их привлечение. Почему бы не сделать их постоянными? Ведь удержать дешевле, чем привлечь. В-четвертых, отчет и функционал по постоянным клиентам, которые перестали приходить.
Рассмотрим их более подробно.
Быстрая регистрация клиента
Фото: Parker
Когда клиент пришел сделать заказ его контактные данные можно ввести в систему и сохранить прямо в момент создания заказа. Не надо терять время, задерживать клиента, переходить в другое окно системы, терять заказ и набивать заново. Дополнительную информацию можно будет вести по клиенту и позже.
Профиль клиента
Фото: janrain.com
Здесь собрана вся важная информация по клиенту. Его контактные данные, персональная скидка, отчет о его заказах, средний чек, суммарные траты на Ваш сервис. Вся история и необходимые данные для понимания его потребностей, возможностей и динамики. Так же есть возможность оставлять комментарии и заметки.

На основе этих данных Вы можете понять своего клиента и предложить индивидуальные условия для него. Так же, изучив профили своих клиентов вы можете их сегментировать, определить шаблоны и потребности. В результате, можно предложить специальные условия для каждого сегмента, чтобы увеличить их объемы; принять решения относительно дальнейшего развития своего бизнеса.
Увидев особенности своих клиентов, необходимо предложить им каждому свое.
Например, потребности и поведение в чистке одежды артиста и студента будет существенно отличаться. Студенту крайне важным является стоимость заказа. Он может пройтись дальше, подождать, но главное, чтобы услуга вписывалась в его бюджет. Предложив ему персональную скидку или купон на скидку за привлечение одногруппников можно удержать его.

Артист же выступает почти каждый вечер и ему необходимо, чтобы его наряд выглядел неотразимо. От этого зависит его успех. Ему периодически необходимо быстро и качественно почистить или починить одежду, испорченную вчера вечером. Цена имеет второстепенное значение: +10-20% не столь важны, когда речь о срыве мероприятия. Ему необходим сервис, который никогда его не подведет. За ним он может пойти в отдаленное и более дорогое предприятие.

Новые клиенты
После такого клиентоориентированного и индивидуального подхода клиент даже из крайне негативного переходит в очень лояльного
Краеугольным инструментом для увеличения доли постоянных клиентов является идентификация новых клиентов и конвертация их в постоянных клиентов. Так, собственник бизнеса или управляющий могут периодически заглядывать в отчет о новых клиентах, где так же отображаются их контакты. Далее, необходимо связаться с ними и узнать:
  • Остались ли они довольны сервисом и придут ли еще?
  • Если нет, то чем они недовольны?
  • Если да - будут ли они его рекомендовать своим знакомым? Поблагодарить и пригласить еще раз.

Если клиент остался недоволен сервисом и компания в состоянии это исправить, то это отличная возможность завоевать очень верного постоянного клиента. Необходимо извиниться и заявить, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить ситуацию. Исправить ситуацию. Затем связаться с клиентом вновь и:
  • Принести еще раз свои извинения;
  • Сообщить о проделанной работе для исправления и заверить, что ситуация больше не повторится;
  • Пригласить клиента вновь.

По словам экспертов, после такого клиентоориентированного и индивидуального подхода клиент даже из крайне негативного переходит в очень лояльного. Более того, он начинает рассказывать о Вашем подходе к клиентам, таким образом становясь Вашим сарафанным радио.
Пропавшие постоянные клиенты
Насколько прирост постоянных клиентов увеличит выручку и прибыль, настолько же отток постоянных клиентов уменьшит их
Одной из самых больших причин оттока клиентов эксперты называют отсутствие обратной связи. Если клиент чем-то не удовлетворён (например, плохо почистили или нахамили), то управляющие могут просто не знать об этом. Таким образом проблема продолжает повторяться, а бизнес продолжает терять клиентов.

Насколько прирост постоянных клиентов увеличит выручку и прибыль, настолько же отток постоянных клиентов уменьшит их. Поэтому необходимо следить за оттоком постоянных клиентов и своевременно связываться с ними, удерживать.

Не всегда клиент исчезает из-за проблем с сервисом. Однако, нельзя чтобы это было из-за качества сервиса и нельзя дарить своих клиентов конкурентам. Необходимо связаться с клиентами и выяснить причину по той же схеме, что в предыдущем пункте.

Сохраняйте своих постоянных клиентов и не позволяйте падать оборотам.

Ваш успех – наш успех!
Таким образом, мы рассмотрели 4 инструмента заложенных в CleanEngine для увеличения оборотов предприятия. Воспользуйтесь представленными возможностями сполна и выведите свой бизнес на новый уровень! Затем, дайте нам обратную связь и подскажите что Вам еще необходимо для работы с клиентами. Команда CleanEngine сделает все возможное, чтобы помочь Вам в этом.
Команда CleanEngine,
апрель 2017
Made on
Tilda